3月，集團客戶投訴服務中心組織部署了“服務責任”的主題月活動，商管、百貨、院線、物管、酒管、兒童娛樂、長白山等各系統(tǒng)、各公司圍繞“3·15國際消費者權益日”，集中開展了普法宣傳、社區(qū)服務、焦點小組座談等各類活動。

聯(lián)手消協(xié)樹立典范

蘇智聰是泉州浦西萬達百貨的客服主管，自打泉州店籌備時，她就是百貨的一員。多年的工作經(jīng)歷，使她深刻明白“3·15”在這個行業(yè)的特殊意義。根據(jù)以往的經(jīng)驗，協(xié)調好豐澤區(qū)工商局，在百貨一層中庭布置咨詢臺，就能獲得不錯的成效。但是，今年3月份是集團的服務主題月，為了響應集團的號召，擴大萬達百貨在當?shù)氐挠绊懥Γ趶V大客戶心中樹立誠信經(jīng)營的典范，她覺得有必要再往上一步。

首先，要請到泉州市消協(xié)。通過區(qū)里的引薦，蘇智聰見到了市消協(xié)的領導，經(jīng)過一番洽談，市消協(xié)被泉州百貨的誠意所打動，最終同意將往年在僑鄉(xiāng)體育館舉辦的全市“3·15國際消費者權益日”活動主辦場地定在萬達廣場，并由市消協(xié)承擔所有廣告宣傳費用及布場費用。

其次，在之后的三天里，蘇智聰協(xié)調泉州商管將具體位置定在了萬達廣場2號門，并與市消協(xié)確定了活動方案、設計效果圖。3月15日凌晨，現(xiàn)場布置順利完成。

最后，3月15日活動當天，廣場2號門覆蓋了市消協(xié)、區(qū)工商局及各區(qū)下屬機構共計20個點位帳篷，活動內容包括疑難問題講解、維權案例展示、食品安全宣傳等，多家電臺、媒體采訪報道，吸引了現(xiàn)場客戶和周邊群眾的積極參與，并得到了一致好評。

同時，前來萬達百貨購物的客戶也發(fā)現(xiàn)了與以往不一樣的地方，在百貨內部，隨處可見百貨的服務月口號——“我服務、我快樂”，扶梯旁的展板、桌面上的立牌、服務人員胸前的膠貼，以及每一個人臉上的微笑，無時無地不讓客戶感受到泉州百貨的熱情和專業(yè)。

各地活動聲勢浩大

不僅在泉州，其他各地廣場、百貨也聯(lián)合當?shù)毓ど?、消協(xié)開展了聲勢浩大的3·15宣傳活動。

在哈爾濱，香坊萬達百貨作為香坊區(qū)唯一一家百貨零售企業(yè)參加了由哈爾濱市場監(jiān)督管理局、哈爾濱市消費者協(xié)會在紅博會展廣場外廣場舉行的紀念3·15國際消費者權益保護日暨《新消費者權益保護法》頒布實施一周年宣傳活動。在活動現(xiàn)場，眾多消費者駐足觀看，看到了哈爾濱萬達百貨的歷史、品質，看到萬達百貨的決心。

在綿陽，商管和百貨的同事在廣場1號門前開展了“真誠相伴·誠信3·15萬達三優(yōu)承諾大型宣誓簽名活動”，活動期間，客戶、員工紛紛在簽名墻上寫下了自己的姓名，看似簡單的幾個字，卻讓客戶看到了萬達百貨對消費者的鄭重承諾。

在長白山國際度假區(qū)，工作人員聯(lián)合當?shù)毓ど滩块T在滑雪場、小鎮(zhèn)等多地共同舉辦現(xiàn)場消費知識講解和宣傳材料發(fā)放活動，獲得了度假區(qū)客人和當?shù)厝罕姷母叨葰g迎。

社區(qū)活動如火如荼

今年是物管公司成立的第一年，為了更好地增進與業(yè)主的關系，恰逢3月5日是一年一度的元宵佳節(jié)，濟南物管分公司決定在萬達公館民康里中央步行街舉辦一場“賞花燈·觀民俗表演”的大型社區(qū)活動，趙振東是這次活動的主要負責人。

經(jīng)過內部的多次探討和長期準備，活動方案順利出爐。中央街上的大紅燈籠、各式各樣的服裝、道具，在正月十四這天已準備妥當，只為迎接第二天的到來。

元宵節(jié)這天，表演隊伍帶來了威風鑼鼓表演、傳統(tǒng)民間秧歌，還有戲彩龍、踩高蹺、獅子拜年等精彩節(jié)目。在這個歡慶的日子里，濟南物管分公司的同事們，在趙振東的帶領下，紛紛脫下嚴肅的工作服，換上了各種服裝、拿起了各式道具，賣力且興奮地跳動起來。

到了夜里，五彩斑斕的花燈成了這個城市的主角，中央步行街入口的雙龍對舞花燈受到了小區(qū)業(yè)主和過往群眾的寵愛，人們爭先恐后地合影留念；十二生肖造型的花燈前更是簇擁了一大群可愛的孩子；而那一盞盞“鯉魚跳龍門”的花燈，在夜色里安靜地“吐露”著暖暖的紅色，為節(jié)日增添了不少活力。

影城焦點小組火熱進行

3月15日，長春萬達影城6家門店的焦點小組活動在歐亞大賣場店順利舉行，長春紅旗街影城經(jīng)理吳昊天是此次活動的主持人，長春市10名鐵桿粉絲、消協(xié)工作人員參加了溝通討論。

焦點小組是活躍在萬達影城的一個特殊群體，他們熱衷在萬達影城里觀影，愿意為萬達影城的服務品質提升獻計獻策，是萬達影城的忠實粉絲。

本次活動主題為“服務為您升級”，在優(yōu)雅的環(huán)境中，粉絲們主要對影城的服務品質、線上體驗及相關政策發(fā)表了自己的疑問和看法，如“3D眼鏡如何消毒”、“為何特殊影廳1.3米以下兒童也須購票”、“是否可以設立網(wǎng)購影票改簽”等問題。焦點小組的疑問，讓吳昊天及長春其他各店的同事意識到，連如此熱愛萬達影城的消費者都不知道這些問題的答案，普通消費者更是有著千千萬萬的疑慮，要想服務品質持續(xù)提升，需要做的細節(jié)還有很多。

活動結束后，吳昊天等人將此次活動的問題一一記錄下來，并形成了匯報材料，制定行動計劃。經(jīng)過討論，他們決定在3月31日這天邀請觀眾參加影城3D眼鏡消毒方式的參觀，讓觀眾了解影城3D眼鏡的消毒方式，針對觀眾疑問在會后給予觀眾解答，并制定特色影廳介紹宣傳讓觀眾了解特色影廳的不同之處，并計劃在大堂服務中心設立影票時間改簽服務。

吳昊天等人紛紛表示，客戶的需求是他們工作進步的動力，更是影城服務品質提升的源泉，影城焦點小組活動將持續(xù)開展，讓更多熱愛萬達影城的人積極獻言。

此外，其他系統(tǒng)也根據(jù)業(yè)態(tài)特點開展了形式不一的活動，如通州寶貝王在樂園門口設置了咨詢臺、各地酒店進行了內部案例分享，各系統(tǒng)在落實集團工作的同時，也體會到了優(yōu)質服務帶來的收獲。