要么不做，要做就做到最好，當集團決定進入奢華酒店管理，創(chuàng)立自己的酒店品牌，就意味著要在這個行業(yè)創(chuàng)造神話，就像萬達在不動產(chǎn)、文旅等行業(yè)曾經(jīng)做到的那樣。而去執(zhí)行這個夢想的，就是萬達酒店及度假村管理公司。

到現(xiàn)在，萬達酒店管理公司成立才一年多，屈指算不過400天，算個嬰兒，但已經(jīng)身體強壯、聲音嘹亮，招兵買馬、開疆拓土、高速運轉(zhuǎn)，一年下來已開業(yè)6家自主品牌酒店，“萬達速度”在業(yè)內(nèi)引起強烈震動。更可貴的是，如董事長2012年會上所說，“從新開業(yè)酒店看，恰恰是萬達自己管理的所有酒店，完成指標都超出計劃一大截。而和萬達合作的世界五大酒店管理公司，每個公司都有沒完成目標的酒店。”酒店管理是繡花般的細活，這不是初生牛犢不畏虎，而是真有功夫在其中。

萬達是最好的后盾

萬達集團成立酒店管理公司的2012年初，已是中國的頂尖企業(yè)，國際化也邁出步伐，可謂實力雄厚、品牌卓越、影響巨大。這時萬達商業(yè)地產(chǎn)已經(jīng)進入成熟期，每年能開業(yè)20個左右的萬達廣場，十幾家酒店。萬達五星級酒店的設(shè)計、建造已經(jīng)形成完整體系，所建設(shè)的酒店品質(zhì)達到世界水平。而且萬達對酒店管理并不陌生，上世紀90年代就開始自己經(jīng)營管理著大連萬達國際飯店，委托國際五大酒店管理集團管理著多達30多家五星級酒店，是中國最大的五星級酒店業(yè)主。而且，萬達集團正在建設(shè)30多家五星級酒店，到2015年將成為世界最大的五星級酒店業(yè)主。自己做五星級酒店品牌，萬達具備別的企業(yè)難以企及的優(yōu)勢。無論從國家和社會的期望，還是現(xiàn)實條件來說，萬達做奢華酒店品牌都是眾望所歸，當仁難讓。

萬達酒店管理公司為建立中國奢華酒店品牌而生，發(fā)揮萬達優(yōu)勢是萬達酒店管理順利起步的關(guān)鍵。對此，萬達商業(yè)地產(chǎn)公司副總裁兼酒店管理公司總裁成爾駿有著清晰的認識。要充分發(fā)揮萬達優(yōu)勢，首先要接上萬達的地氣。萬達具有獨特的文化、極強的執(zhí)行力，整個公司高速運轉(zhuǎn)，工作的關(guān)鍵是在萬達制度的基礎(chǔ)上，迅速磨合出一套符合行業(yè)一般規(guī)律的公司制度。為此，酒店管理公司提出“文化的傳承，制度的對接”。成爾駿整個2012年全年到今年一季度，主要把時間和精力花在了完成行業(yè)規(guī)律與萬達文化的對接上，與集團的各個部門進行充分交流，在流程、制度上進行對接，讓酒店管理公司與萬達文化血脈連接、制度契合，酒店管理公司也得以迅速走上正軌。

酒店管理公司成立之初，最大的難題之一是人才缺乏。而萬達品牌和巨大的發(fā)展平臺成了吸引人才的關(guān)鍵。萬達開業(yè)酒店以每年十個以上的速度在增長，如此巨大的事業(yè)平臺，吸引國內(nèi)外人才紛紛加入。現(xiàn)在，萬達酒店管理團隊已成為萬達各系統(tǒng)中國際化程度最高的一支隊伍。萬達酒店管理公司副總裁包鉑是一名在中國生活工作超過十年的德國人，對于加入萬達非常自豪，他說：“我們正在成為中國打造國際酒店管理集團歷史的創(chuàng)造者，因而我們將成為歷史的一部分，我為此深感驕傲”。

管理與國際接軌

酒店管理行業(yè)已經(jīng)發(fā)展上百年，是一個非常成熟的行業(yè)。萬達酒店品牌要實現(xiàn)自己國際一流的目標，必須在管理標準上向國際水平看齊，在品牌體系、管理標準、服務(wù)水平等諸方面高起點起步。

一是建立完整的品牌體系。萬達嘉華、萬達文華、萬達瑞華三大品牌各具特色又統(tǒng)一于東方管理服務(wù)特色的體系中。萬達瑞華作為頂級奢華五星級酒店，區(qū)域上首選門戶型城市，如上海、北京、武漢、成都等；在服務(wù)上更體現(xiàn)個性化的管家式服務(wù)；設(shè)計方面，在統(tǒng)一的設(shè)計思路基礎(chǔ)上，每一個房間又有自己獨特的設(shè)計風(fēng)格 ,  是一家獨具特色的精致設(shè)計酒店。萬達文華作為豪華超五星級酒店，主要選擇省會或區(qū)域中心城市，如太原、長沙、沈陽等國內(nèi)省會或副省級城市。作為標準五星級酒店，萬達嘉華更看重未來極具發(fā)展?jié)摿Φ纳虅?wù)城市。

二是強化標準的制定和執(zhí)行。要保持品牌統(tǒng)一和可持續(xù)性，制定標準是核心。包鉑表示：去年最重要的工作就是確立三個酒店品牌的標準。標準制定后關(guān)鍵是執(zhí)行。公司營運副總裁邁克爾 . 史蒂文斯表示：標準執(zhí)行是個實際問題，需要符合自身的定位，并能貫徹執(zhí)行，實現(xiàn)客人的期望值。為了確保制度落到實處，公司做了自我評估、第三方審核兩方面工作。同時對各個旅游網(wǎng)站的客人體驗留言快速回復(fù)，積極解決客人提出的問題，相關(guān)反饋直接與年終獎掛鉤。通過這些措施，讓萬達酒店管理快速步入正軌。

三是班子成員中外結(jié)合。每個萬達酒店的管理層，既有擁有數(shù)年國際酒店管理經(jīng)驗的外籍高管，又有熟諳中國文化和萬達制度的多位本土高層經(jīng)理人，讓國際和本土相互配合，取長補短。

中華禮儀成最大亮點

要在一個成熟的行業(yè)脫穎而出，除了管理一流外，還要有自己的特色。作為中國的酒店品牌，就要把中國的文化特色作為靈魂。而中國文化最大的特點是“禮”，具體體現(xiàn)就是極致的待客之道。為此，萬達酒店管理公司把自己的使命定位為“秉承中華禮儀，超越至善期望，創(chuàng)造尊崇體驗”，圍繞文化做文章。

成爾駿介紹說，中華文化溫婉、優(yōu)雅、含蓄。春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)佳節(jié)意蘊深厚，這就給了各個酒店極大的發(fā)揮空間。目前，各酒店已經(jīng)推出了“迎賓天使”特色服務(wù)，專門請了國學(xué)名師為萬達酒店和度假村有限公司度身編寫教材、進行培訓(xùn)以及全程指導(dǎo)；“萬達茶之旅”則以聞名遐邇的中華款客茶道，專業(yè)培訓(xùn)的萬達茶師以及特別精選的各地名茶，為顧客呈現(xiàn)專業(yè)優(yōu)美的茶藝表演。西方酒店房間里大都放一部《圣經(jīng)》，萬達酒店管理公司從此招數(shù)進一步升華，玩出了自己的特色，為了讓客人在客房感覺到方便、奢華、舒適的同時，還體驗到心靈慰藉，每個客房都放了儒家經(jīng)典《禮記》，既跟國際接軌，又深合中華文化之道。

萬達酒店管理公司還與中華慈善總會合作，面向全球推出針對兒童的專項公益慈善項目  “萬達兒童基金”，基金致力于兒童公益慈善事業(yè)，全方位關(guān)愛兒童，喚起源自內(nèi)心的美好。每位住店的顧客都會收到提示，是否愿意為基金捐出5元錢。通過這種方式，既把客人的點滴愛心匯聚起來，又在中華禮儀的基礎(chǔ)上傳遞了愛心。

萬達酒店管理公司第一年，正如包鉑所說，“我們一出生就風(fēng)華正茂。萬達酒店及度假村成立以來的發(fā)展速度讓業(yè)界驚嘆，更讓國際酒店業(yè)同行深感壓力。”我們也有理由相信，萬達酒店品牌在不久的將來定會根深葉茂，受人尊敬，圓中國奢華酒店品牌的夢，為中華民族爭光。