青島東方影都啟動(dòng)儀式是萬達(dá)集團(tuán)主辦的一次規(guī)模空前的國際化慶典。近80位好萊塢和華人一線影星，美國奧斯卡學(xué)院和四大國際藝人公司的重量級(jí)嘉賓，以及世界知名影視公司的重量級(jí)嘉賓負(fù)責(zé)人悉數(shù)到場出席。
這些嘉賓很多是第一次來中國，專職管家是嘉賓們他們接觸最多、溝通最密切的人員，是他們了解中國文化和企業(yè)的窗口，同時(shí)也是展示萬達(dá)酒店品牌服務(wù)水平的絕佳機(jī)會(huì)。要達(dá)到目的，唯一的辦法是讓嘉賓滿意。為做好專職管家服務(wù)，我們主要抓住以下工作重點(diǎn)：
百里挑一 打造精英團(tuán)隊(duì)
首先是嚴(yán)格選拔管家團(tuán)隊(duì)。要求管家必須具備良好的英語溝通能力，全面的服務(wù)技能，以及富有親和力，端莊的外形。
在萬達(dá)酒店管理公司的號(hào)召和組織下，共有18家萬達(dá)自營酒店，37家委托管理酒店，2家區(qū)域銷售辦公室以及喜達(dá)屋管理公司集團(tuán)旗下的19家非萬達(dá)酒店，共計(jì)74家酒店的上萬名員工參與選拔。從初選的226名候選人中脫穎而出，經(jīng)過層層面試和考核，最終確認(rèn)了95名主管級(jí)以上人員組成了我們這支專職管家團(tuán)隊(duì)。
為達(dá)到貴賓接待要求，專職管家的培訓(xùn)涵蓋了服務(wù)嘉賓的衣、食、住、行，以提供完美的個(gè)性化入住體驗(yàn)。所有培訓(xùn)項(xiàng)目都編寫了培訓(xùn)材料和考核方法，并且每位管家都反復(fù)參加了在酒店主要服務(wù)區(qū)域的現(xiàn)場演練，真正做到了邊培訓(xùn)、邊實(shí)踐、邊考核的強(qiáng)化模式，確保了培訓(xùn)的效果和實(shí)際的服務(wù)水平。
每天管家的培訓(xùn)作息時(shí)間從清晨6:30的西餐廳早餐服務(wù)開始，直至晚上8:30西餐廳晚餐服務(wù)為尾聲。在接待開始前的最后三天，由于和其他各機(jī)構(gòu)對(duì)接工作的需要，每位管家每天的睡眠時(shí)間不足3小時(shí)。盡管如此，所有成員始終保持著高昂的士氣。
同時(shí)，我們團(tuán)隊(duì)頂著烈日高溫，頻繁穿梭于慶典活動(dòng)現(xiàn)場，通過反復(fù)模擬和磨合，最終我們和其他慶典部門配合默契，管家們能夠熟練自如地完成嘉賓引領(lǐng)和現(xiàn)場服務(wù)。
經(jīng)過11天周密的培訓(xùn)，我們的管家團(tuán)隊(duì)蓄勢(shì)待發(fā)，期待著首批嘉賓的到訪。
個(gè)性服務(wù) 雕琢每一個(gè)細(xì)節(jié)
專職管家服務(wù)的核心理念是個(gè)性化服務(wù)。為確保能夠預(yù)知嘉賓喜好，我們專門設(shè)計(jì)了“嘉賓喜好收集表”，提前發(fā)送到嘉賓手中，內(nèi)容涵蓋了嘉賓個(gè)人喜好的飲食、客房設(shè)置、樓層高低，以及其他個(gè)人生活和工作習(xí)慣的信息。很多嘉賓在飛抵青島前，都和其管家建立了直接聯(lián)系，他們提出的各項(xiàng)特殊要求，例如擺放空氣清新機(jī)，變更床上用品特殊枕頭，改變床的擺放位置，甚至保持臥室無任何采光等要求，管家均一一落實(shí)。
此次接待中，我們更是推出了專屬個(gè)性化服務(wù)理念,本次入住的每一位重要嘉賓都收到了印有他們姓名的、制作精美的專屬客房用品，如便簽、信紙、浴袍和帶有個(gè)人影像的相框，讓每位嘉賓都倍感驚喜。
管家的時(shí)時(shí)相伴，處處呵護(hù)，使嘉賓們感覺賓至如歸，涌現(xiàn)了許多感人的片段。
奧斯卡主席艾薩克女士是此次活動(dòng)的重要嘉賓之一。管家靳川是她的專職管家。艾薩克女士入住酒店的當(dāng)天，突然發(fā)現(xiàn)所攜帶的電熱燙電熱直發(fā)夾出現(xiàn)了故障無法使用。雖然她也沒有提出任何進(jìn)一步的要求，但管家靳川已經(jīng)注意到了她的一絲不愉快的表情。隨后，在艾薩克女士外出參加活動(dòng)時(shí)，靳川主動(dòng)跑了多家電器商店，反復(fù)尋覓，終于找到了一個(gè)同類型的產(chǎn)品，并含有英文說明書。她自己掏錢買下了新的電熱燙電直發(fā)夾，擺放在了客人的房間。當(dāng)艾薩克女士回酒店看到這一幕時(shí)，驚喜之情溢于言表。而且，在隨后她出席每次活動(dòng)前，都由管家靳川幫她做好發(fā)型，就連艾薩克女士的同事們都對(duì)她每天整齊的發(fā)型贊不絕口。
好萊塢巨星萊昂納多對(duì)他的專職管家李迪也是贊賞有加，源于李迪擁有良好的英語溝通能力。在參加慶典紅毯秀時(shí)，興致高昂的萊昂納多先生，臨時(shí)提出要與中國影迷互動(dòng)對(duì)話，要求李迪在他走秀時(shí)左右相伴，協(xié)助翻譯他和影迷的對(duì)話，和傳遞簽名。李迪非常出色地完成了這項(xiàng)翻譯加保安的臨時(shí)工作，也讓自己和萊昂納多一起上了紅毯秀的鏡頭。李迪很好地滿足了他的愿望。
此次活動(dòng)中，類似感人的管家服務(wù)感人事跡片段不勝枚舉。
好評(píng)如潮 提升萬達(dá)品牌
到活動(dòng)結(jié)束時(shí)，管家團(tuán)隊(duì)共計(jì)收到23位中外影星和機(jī)構(gòu)海內(nèi)外嘉賓的感謝信。其中，中國電影家協(xié)會(huì)主席李前寬夫婦高度評(píng)價(jià)了管家周京的服務(wù)，他們寫道：“從周京專職管家身上看到了萬達(dá)人的熱情、勤勞和忘我。”
嘉賓WME公司的執(zhí)行副總裁辛普森先生給管家翁建偉的留言中寫道：“是你讓我對(duì)此次青島之行如此記憶深刻和美妙。”
好萊塢巨星萊昂納多更是評(píng)價(jià)他的管家李迪：“你是最棒的！”
萬達(dá)專職管家的完美表現(xiàn)，為萬達(dá)酒店品牌贏得了榮譽(yù)，樹立了形象，萬達(dá)酒店品牌在通往中國酒店業(yè)領(lǐng)軍地位的道路上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。